9 tips dan kunci psikologis untuk meningkatkan layanan pelanggan

Dengan kemungkinan pengecualian dari sumbangan dan hibah yang tidak terkait dengan kinerja mereka sendiri, masing-masing dan setiap bisnis yang ada dapat bertahan hanya dan secara eksklusif berkat pelanggan mereka, baik itu individu, perusahaan, organisasi atau bahkan pemerintah.

Produk atau layanan yang ditawarkan harus cukup menarik bagi pelanggan untuk datang kepada kami, tetapi kenyataannya adalah bahwa penjualan tidak hanya tercapai berkat produk: perhatian yang diterima oleh pengguna atau persepsi dan gambar amplop ini juga memiliki pengaruh besar ketika datang untuk mendapatkan atau mempertahankan pelanggan.

Dengan demikian, layanan pelanggan setiap saat merupakan pilar mendasar dari perusahaan mana pun, karena banyak dari mereka merupakan subjek yang tertunda dan sangat tidak dapat diperbaiki. Itu sebabnya dalam artikel ini kita akan melihat serangkaian tips dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan.

• Artikel terkait: "Komunikasi asertif: cara mengekspresikan diri dengan jelas"

Kiat untuk meningkatkan layanan pelanggan

Melayani klien mungkin tampak sederhana, tetapi kenyataannya adalah bahwa hal itu bisa mengandung kerumitan yang lebih besar daripada yang biasanya diharapkan.

Dan meskipun beberapa orang memiliki keuntungan memiliki penguasaan keterampilan sosial dan interpersonal tertentu secara bawaan, ini tidak cukup untuk mengetahui cara menghadiri dengan benar. Dalam hal ini, perlu untuk mempertimbangkan sejumlah besar aspek dan elemen kunci, yang akan dirangkum di bawah ini dalam total 9 tips dan kunci untuk meningkatkan layanan pelanggan.

1. Dengarkan dan berempati

Terlepas dari jenis bisnis yang kita jalani, dua kunci utama untuk mempertahankan layanan pelanggan yang optimal adalah keterampilan mendengarkan aktif dan empati.

Pertama-tama adalah penting untuk mengetahui bagaimana mendengarkan apa yang mereka katakan kepada kita, untuk dapat menafsirkannya dan bahkan melangkah lebih jauh dan mencoba untuk mendeteksi apa yang dibutuhkan dan mengapa. Tetapi tidak hanya mendengarkan itu penting: kita harus menempatkan diri kita di tempat yang lain, berempati dengannya dan berusaha untuk mendeteksi bagaimana perasaannya, sesuatu yang juga membantu memahami dan membangun tautan yang baik. Kita harus memperlakukan klien kita seperti kita ingin mereka memperlakukan kita, menjadi seotentik mungkin..

Di sisi lain, kita juga harus ingat bahwa klien itu bukan kita dan mungkin tidak memiliki selera atau kebutuhan yang sama, yang diperlukan untuk menjadi fleksibel dan meskipun kita empatik untuk tidak bergabung secara mental dengannya.

• Mungkin Anda tertarik: "Mendengarkan aktif: kunci untuk berkomunikasi dengan orang lain"

2. Pertahankan kesepakatan yang baik dengan klien

Elemen lain yang perlu dipertimbangkan adalah fakta bahwa pelanggan akan jauh lebih berterima kasih atas perlakuan yang baik dan kehadiran kebaikan (selama itu tidak berlebihan dan salah) dan keramahan dalam kesepakatan. Biasanya direkomendasikan nada optimis dan positif, berfokus pada keunggulan dan aspek positif dan tidak hanya dari produk tetapi juga interaksi itu sendiri.

Bahkan dalam kasus di mana pelanggan melebihi dan masuk ke detail dalam aspek-aspek yang tidak relevan dengan transaksi itu sendiri (sesuatu yang biasa dalam banyak panggilan layanan pelanggan), Anda tidak dapat berbatasan, menyatakan bahwa hidup Anda tidak masalah dan berhenti menghadirinya tanpa lebih: dalam hal itu kita harus mengarahkan kembali situasi mengarahkan pembicaraan menuju aspek yang menarik bagi kita atau mengarah pada finalisasi kontak tetapi selalu menjaga keramahannya..

3. Pelanggan selalu penting

Mereka mengatakan bahwa pelanggan selalu benar. Meskipun ini tidak selalu benar, apa yang klien harus selalu penting bagi kami: sebelum penjualan untuk mengetahui kebutuhan mereka dan menyediakan apa yang Anda butuhkan, selama layanan atau penjualan aktual dan setelah penggunaan layanan atau barang yang dibeli, untuk menilai kepuasan mereka (sesuatu yang dapat memungkinkan kami untuk meningkatkan produk kami), memperbaiki dan mengatasi kemungkinan klaim dan insiden dan berkontribusi pada kesan yang baik tentang kita dan dari institusi yang kami wakili.

Ini adalah tentang perasaan klien yang paling dihargai dan tidak dilihat hanya sebagai seseorang yang membayar kita dan yang berhenti memiliki minat untuk kita setelahnya tetapi sebagai orang yang lengkap dan berharga dengan sendirinya dan yang kesejahteraannya menarik minat kita. Dalam hal ini mungkin perlu untuk merestrukturisasi visi pengguna atau klien yang dimiliki banyak profesional mengenai hubungan mereka dengan pengguna. Selain itu, dengan cara sekunder dapat membangun loyalitas dan bahkan menyebabkan citra bisnis kami yang baik yang dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan.

4. Pesan yang jelas dan ringkas

Pesan tak berujung atau pesan yang tidak memperjelas tujuannya, atau apa yang berguna untuknya adalah pesan buruk: informasi harus selalu jelas dan sesingkat mungkin, menyoroti unsur-unsur utama tanpa berlebihan dan tidak menimbulkan kebingungan atau interpretasi yang berbeda. Selain itu, pesan singkat lebih mudah dipertahankan dan menarik daripada yang panjang, yang diperlukan untuk mengurangi sebanyak mungkin (meskipun tanpa melebihi) isi pesan yang ingin kita coba dapatkan.

5. Kata-kata tidak hanya penting

Banyak pusat layanan pelanggan sangat fokus pada pesan lisan yang mereka kirimkan kepada pengguna atau klien, tetapi kenyataannya adalah ketika menawarkan layanan yang baik dan bahwa pesan kami dapat dipercaya, penting untuk memperhitungkan bahwa semua yang kami lakukan adalah komunikatif..

Artinya, kita tidak hanya harus memantau pesan, tetapi kita juga harus memperhitungkan bahwa gerakan kita menyertai dan meningkatkan, tampilan, postur, dan bahkan jarak fisik yang kita tempatkan dengan subjek (yang seharusnya tidak terlalu sedikit menghasilkan invasi) juga tidak terlalu jauh). Ini juga sangat relevan dengan nada suara, formalitas, atau informalitas kami yang digunakan atau volume yang kami gunakan, antara lain. Demikian juga, tidak hanya kita tetapi juga apa yang bisnis atau perusahaan lakukan sebagai institusi relevan: bagaimana berperilaku secara umum dengan pelanggan, keandalan layanannya ...

6. Keamanan dan kepercayaan adalah kunci

Ketidakpastian dan keraguan adalah hambatan besar dalam hal mempertahankan bisnis. Kita harus memproyeksikan citra kekuatan, keamanan, dan keandalan yang harus didasarkan pada kinerja yang sesuai dengan pekerjaan dan direncanakan dan dilaksanakan dengan baik. Kita juga harus dapat menawarkan dan mempertahankan produk kita sebagai sesuatu yang berkualitas tinggi dan bermanfaat, mengetahui kelebihan dan kekurangannya.

Sekarang baik, jangan mengacaukan keamanan dengan kesombongan dan kebutaan, harus bisa fleksibel ketika situasi mengharuskannya dan dapat menerima dan belajar dari kemungkinan kesalahan.

7. Tawarkan solusi dan bersiap-siap

Aspek lain yang sangat relevan datang dari kenyataan bahwa ketika klien atau pengguna mendatangi kami atau bisnis kami, ia mengharapkan respons yang cepat dan valid. Sangat penting untuk dipersiapkan dan memiliki beberapa rencana tindakan untuk dapat menyelesaikan masalah yang mungkin timbul dengan produk atau layanan kami, Menentukan berbagai alternatif.

• Mungkin Anda tertarik: "Komunikasi bisnis: tipe umum, karakteristik, dan kesalahan"

8. Bujuk tapi tanpa pelecehan

Mungkin banyak dari mereka yang membaca dialog ini mendapati diri mereka lebih dari satu kali menghadiri panggilan telepon dari perusahaan yang terus berusaha menghubungi dan meyakinkan Anda lagi dan lagi tentang manfaat layanan mereka..

Jenis perilaku ini dapat membanjiri klien potensial, menimbulkan kemarahan dan penolakan mereka sampai-sampai menolak tawaran yang dalam kondisi normal dapat menjadi menarik. Ketika kita menghadapi klien kita harus berusaha bersikap persuasif, tetapi jangan sampai lelah.

9. Kustomisasi

Terkait erat dengan poin sebelumnya, kami menemukan bahwa sering mereka menggunakan slogan dan teks yang dipelajari dengan hati dan dikutip kata demi kata (terutama jika pesannya panjang), sesuatu yang mudah dirasakan oleh pengguna yang mungkin dan yang biasanya menghasilkan pemutusan mental yang cepat dan tidak tertarik pada bagian yang terakhir mengenai apa yang dikatakan..

Itulah mengapa sangat penting untuk mempersonalisasi pesan yang ditawarkan kepada setiap pengguna. Jelas kita dapat dan perlu mengomentari karakteristik produk, tetapi pertama-tama kita harus membuat mereka bermakna bagi dia..